POR TRÁS DO SUCESSO: A CULTURA DE RELACIONAMENTO QUE FAZ NOSSOS CLIENTES FELIZES

Na Zee.Dog sempre prezamos pelo melhor para os nossos clientes, sempre escolhendo os melhores materiais para confeccionar os produtos, o melhor design, o melhor conteúdo, e claro, as melhores pessoas. Quando pensamos em montar o time de atendimento, sabíamos exatamente o que queríamos: o oposto do que vinha sendo o atendimento no Brasil. Aquela coisa robótica, formal, burocrática e, principalmente, chata. Tínhamos em mente a conexão, queríamos nos conectar verdadeiramente com as pessoas que interagissem com a marca.

Por isso não somos só um time de atendimento, somos um time de relacionamento. Queríamos que nossos clientes se sentissem à vontade, mas principalmente que tivessem prazer ao conversar com nosso time. Então, lá atrás, precisávamos montar um time disposto a fazer isso possível.

E quando falamos do time de Customer Experience estamos falando de pessoas que gostam de interagir com pessoas. Esse é o ponto inicial quando decidimos construir a cultura do squad.

A CULTURA

Ela é quem nos guia e permite que o trabalho seja agradável. Porque convenhamos, lidar com o público não é uma tarefa fácil e exige energia. Por isso decidimos criar um ambiente acolhedor para os Z-Agents (como carinhosamente chamamos cada um do time). Acreditamos que dificilmente alguém vai conseguir proporcionar uma boa experiência para o cliente se estiver num ambiente ruim, sob pressão, com metas inalcançáveis e, principalmente, se estiver infeliz onde trabalha.

Portanto a cultura do time de Customer Experience é fazer com que todo funcionário se sinta bem. A empatia primeiro está dentro do time, e ela se estende naturalmente para o cliente.

Além da empatia, precisamos também dar ao time autonomia para resolver todos os casos. Parece óbvio, não? Mas quantas vezes você já não foi encaminhado para outro setor ou precisou abrir um protocolo para ser analisado pela equipe responsável? Aqui na Zee.Dog fazemos questão que toda pessoa que lida com o cliente tenha todos os caminhos para resolver da melhor forma possível. Sem autonomia, ser gentil e simpático não resolveria o motivo do contato dos nossos clientes.

O TIME

Quando pensamos em quem faria parte do squad de Customer Experience tínhamos certeza de que queríamos pessoas com histórias e vivências diferentes. Um time de pessoas iguais acabaria sendo limitado quando falamos de proporcionar uma experiência. A diversidade enriquece a relação entre nós e com os clientes. No time, não é a Zee.Dog somente que fala com o consumidor, são pessoas que lidam com pessoas diariamente. Entender isso faz uma diferença enorme quando estamos falando de criar relacionamento com diferentes perfis de clientes.

E essa diversidade dentro do time permite que tenhamos opiniões diferentes sobre como um cliente pode interagir com nossos produtos e com nossas ações, por exemplo. Como falei acima, a diversidade enriquece muito o debate dentro do squad.

 

“Desde que entre no time de CX da Zee me senti acolhida e incluída logo de cara. A compreensão, a amizade, o carinho, o respeito e a liberdade que temos por aqui é imensa e isso reflete no nosso dia a dia de trabalho e pessoal, o que pra mim não tem preço.” – Isis Terciano

 

“Fazer parte do CX é incrível. Desde a liberdade para resolver o que for preciso, até nas relações além do trabalho. Muito do que somos reflete nas nossas tarefas e isso faz toda a diferença.” – Rachel Guerrante

“Fazer parte do CX da Zee.Dog é uma experiência incrível, me sinto muito bem acolhido por todos e a cada dia que passa sinto que estou evoluindo cada vez mais e aprendendo coisas novas, tanto com os meus companheiros de equipe quanto com nossos clientes.” – Lucas Benini

 

ENCANTAMENTOS

Agora entramos na parte que precisamos surpreender e fazer mais que atender. Encantar é uma estratégia de exceder a expectativa dos nossos clientes, criando experiências únicas e memoráveis. É um esforço contínuo que fazemos internamente para conquistar o coração e o imaginário de quem interage conosco. Queremos mostrar que não estamos oferecendo apenas um produto ou um serviço, e sim um universo chamado Zee.Dog.

E como fazemos isso? Seguindo algumas regras:

1. Se interessando – de verdade – pela história da pessoa. Ouvindo o que a pessoa tem a dizer, e principalmente, tendo um ouvido aberto para captar as emoções na fala de cada cliente. Muitas vezes um pedido atrasado não é o problema e sim o adiamento de presentear algum ente querido é.
2. Guardando o nome da pessoa e do cachorro dela. Isso demonstra que eles são importantes para nós naquele momento.
3. Apreciando a conversa e buscando encontrar conexões com o cliente.
4. Proatividade e eficiência. Buscamos fazer com que seja bom, mas é crucial que o cliente saia do contato sem nenhuma pendência

Wendy Gama – Z-Agent desde 2018 – em um Mutirão do Bem

Ok! Isso que falamos até aqui mostra que a Zee.Dog se importa com o cliente, mas hoje as pessoas já esperam ter uma boa experiência ao falar conosco. Portanto, agora nosso desafio diário é como superar o esperado? É nesse lugar que entram os encantamentos.

Hoje temos um squad dentro do squad de CX com pessoas responsáveis por gerenciar as ações de encantar nossos clientes. E sempre partindo do princípio de surpreender quem já está satisfeito. Não é válido como encantamento quando estamos enviando algo como desculpa por alguma falha nossa.

Quando olhamos para o que construímos até aqui e vemos o impacto disso na vida de nossos clientes ficamos muito orgulhosos. Pois de certa forma, hoje estamos ajudando a mudar a forma de fazer atendimento no Brasil. Além disso, diariamente temos o poder de fazer o dia de centenas de pessoas um pouco melhor e mais leve. Isso é construir um relacionamento.

Quer conhecer um pouco mais da nossa equipe de Customer Experience? Estamos disponíveis no chat no site, no e-mail contato@zee-dog.com, e nas redes sociais da Zee.Dog.

 

Por Bruna Villeroy, Z-Agent desde 2021. 🙂